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上海市徐汇区:以透明公开驱动助推满意消费中

2017-08-11 23:38  本文来源: 作者:

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  摘要:www.49337.com_【官方首页】-澳门金沙赌场信息时代,投诉信息公示制度伴随着消费者维权信息库的逐渐扩充应运而生,《上海市工商行政管理局12315消费者投诉信息公示办法(试行)》于2016年9月28日实施。上海市徐汇区市场监督管理局选取“一家建材市场、一家菜市场”为公示试点单位,开展了消费者投诉信息公示试点工作,旨在促进企业自律、提升企业诚信意识。政府主管部门、消费者组织与企业进一步加强合作,整合社会各界消费维权资源,积极构建社会化消费维权的综合平台。本文结合我区投诉信息公示试点工作的阶段性成果,分析不足之处并提出建议与对策,并对日后信息公示在全社会共筑诚信体系建设方面提出展望。

  关键词:市场监管 投诉信息公示 社会共治

  一、背景与目标

  进入信息时代以来,人们在日常消费行为中产生了大量的数据,工商行政管理部门通过12315系统将这些消费数据采集起来,形成了一套消费维权信息的大数据。这些实时采集的大量消费投诉数据是整个社会消费活动的数字化记录,是可以重复利用的特殊非物质财富,也是维护消费者权益和市场经济秩序的决策依据。然而,如何有效整合这些数据,实现数据管理和应用呢?略加分析可以发现,长时间以来,这个数据库只有从消费和经济行为采集数据的“入口”,没有对外的“出口”,制约了12315系统数据库消费维权效能的充分发挥。

  2016年9月28日,《上海市工商行政管理局12315消费者投诉信息公示办法(试行)》(以下简称《公示办法》)实施,通过与广大消费者开展信息互动的权威平台,对消费者投诉信息的公示,向社会反馈侵害消费者权益行为等信息处理结果,初步运用消费维权“互联网+”新模式,形成采集数据的“出口”。

www.49337.com_【官方首页】-澳门金沙赌场  这一机制的目标在于:督促经营者自觉履行法定义务和责任,引导商家规范经营、合法经营、诚信经营;有效提升企业主动协商和解消费争议,推动消费纠纷就近和解在企业、化解在基层、解决在萌芽;充分发挥12315消费维权信息在规范经营者行为、改善消费环境等方面的作用,进一步推动落实经营者消费维权主体责任,努力构建企业自律、社会监督、政府监管的消费维权社会共治格局。消费者投诉信息公示制度,增强了信息透明度,通过强化经营者的信息披露义务来保障消费者知情权。在这种意义上,“互联网+”时代的消费者知情权在传统基础上得到了进一步扩展和延伸。

  二、实例与效果

www.49337.com_【官方首页】-澳门金沙赌场  上海市是此次全国首轮试点的省市之一,而徐汇区又成为本市两个试点区之一,结合辖区实际及公众诉求特点,该区市场监管局以“一家建材市场、一家菜市场”为公示试点单位。www.49337.com_【官方首页】-澳门金沙赌场由于这两家单位目前投诉现状和特点有所差异,公示的目的和侧重点也有所不同。

  试点单位主要公示来自12315系统登记的投诉信息,通过在经营场所显眼位置设立电子显示屏或滚动条,让消费者主动筛选并浏览相关投诉信息、滚动播放公示内容,吸引广大消费者驻足留意。根据《公示办法》,消费者投诉信息公示的内容为:被投诉经营者的基本登记信息;被投诉经营者的投诉信息,包括被投诉经营者的投诉总量及受理、不予受理的投诉数量;被投诉经营者的投诉解决信息,即实际解决的投诉数量以及其与已受理且办结投诉数量的比率;投诉转案件后的相关行政处罚信息,即案件名称和立案号;其他应当公示的消费投诉信息。

  位于徐汇区宜山路的上海某国际建材品牌中心,因拥有四个独立分散的展馆,商户数量多,产品种类广,除该市场自行受理的投诉,在12315系统也有一定的投诉量;而位于天平街道的某菜市场,被评为上海市五星级标准化菜市场及徐汇区示范市场,在硬件设施及内部管理方面都做得比较优秀,对于消费者投诉一般是自行受理并解决,故该市场主要公示其自行受理的投诉信息。通过公示建材市场两种渠道的投诉信息,观察分析12315投诉量和自身受理量的增减关系;而菜市场仅公示其自行受理的投诉信息,观察公示制度对企业自律的影响及其对控制投诉量的作用。

  一串串数据在电子显示屏上动态更新,将该试点单位的各项消费维权指标均一一标示,不论是经营商户名称、铺位、投诉事项,还是被投诉数量、投诉解决率等,都十分详尽,同时,还按照商户投诉数量进行了排名。www.49337.com_【官方首页】-澳门金沙赌场自8月份公示试点工作开展以来,根据9月份的投诉数据显示,两家试点单位月投诉量环比分别减少62%和50%。同时,从两家试点单位对消费者的随机问卷调查了解到,对于此次投诉信息公示制度,表示欢迎并会予以关注的分别为100%和99%。通过对知名第三方网络交易平台企业进行访谈,以及对试点单位商户进行问卷调查显示,商户认为公示对经营有鞭策的为100%和99%,认为公示制度有压力的为75%和98%。

  

  三、问题与不足

  (一)数据来源问题

  一是投诉信息录入环节数据失真问题。部分数据信息因不小心或误操作导致不准确,尤其是12315网络来件为消费者自行填写提交,被诉主体信息大多存在此类问题。二是主体信息吻合性问题。12315系统中,常会发现登记和反馈信息中涉事主体和经营场所不一致的情况,导致通过不同途径查询统计会出现结果偏差。三是投诉办结环节数据失真问题。www.49337.com_【官方首页】-澳门金沙赌场投诉处理完成后,经办人员需要勾选诸多选项并填写办结报告,实际工作中常出现事实认定和查实与否选项不一致的情况,导致最终数据导出后统计偏差。

  (二)数据传输问题

  在企业的消费者投诉信息公示工作中,12315投诉信息传输渠道目前并不通畅,主要体现在两个方面:一是政府部门内部信息共享问题。12315系统是独立版本的信息平台,内部尚未与其他系统如企业信用信息公示系统实现信息对接和共享。二是政府部门与企业信息对接的问题。目前,12315系统为工商行政部门内部使用的信息平台,技术上,并未延伸到各企业,政府部门与企业的投诉信息尚无对接渠道。

  (三)数据发布问题

  一是数据归集的分类问题。面对大量的12315数据信息,根据消费纠纷涉及商品、服务的不同特点划分成不同的集合。随着人们消费行为的改变,数据的分类方法也会根据维权实践进行变化,传统粗线条的数据归集方法无法满足时代进步的需要。二是目标数据的可靠性问题。消费者投诉总量与企业销售额成一定的比例关系,投诉量大并不代表企业在消费者权益保护方面做得不好,其中不乏大量重复投诉、职业打假及过度维权的投诉。三是企业对已公示信息的申诉问题。对于有正当变更申请理由的企业,应开设专门的通道,给予恰当的救济途径。

  四、建议与对策

  (一)加强数据源头管理

  一是确保数据出处来源真实可靠。规范12315数据采集,通过后期处理环节针对不准确的信息进行修正,解决遗漏、不完整、关联性和逻辑性不强等问题,特别是提升涉事主体信息匹配度。二是确保数据传递过程不出现误差。只有最大限度地降低人为影响和干预,提高数据操作人员的技术熟练度,应用最新的数据版本,方可降低数据在传递过程中失真的可能性及出现误差的概率。三是加强系统平台对输入内容逻辑性错误的控制。针对填写办结情况环节,设置逻辑判定选项,避免因人工输入失误导致前后矛盾的逻辑错误。

  (二)强化信息对接共享

  对内,借助企业信用信息公示系统,将各企业消费者投诉信息与企业信用信息平台挂钩,实现信用数据的横向延伸,资源共享;对外,加快建立投诉信息综合平台,可实现政府部门12315系统与各企业消费者权益保护联络点信息平台的数据对接及共享,确保信息传输互联互通,畅通政府部门与企业的投诉信息对接渠道。

  (三)提升数据发布质量

  一是细化投诉信息的数据分类,建立重点领域、重点指标的监测、风险评估及预警防范。在数据分析中,可以根据商品、服务消费问题造成危害的程度,事先对重点领域、重点指标给出不同的权重,进而从整体上把握当前消费的突出问题。二是强化12315数据的综合分析,切实提高数据分析质量和水平,突出分析结果的实用性,可以根据调研数据设定投诉量的系数,在确保信息真实准确的同时,解决投诉数据相对公平性和可信度问题。三是根据当事人申请或者主动发现公示的消费者投诉信息不准确的,应当建立申请、审核、审批制度,进一步规范投诉信息公示制度。

  五、思考与展望

  (一)借势造势蓄势,彰显政府公信力量

  目前,公示试点工作正在如火如荼进行,现阶段已完成两个单位的公示试点。下一步,在其他公示单位推广的同时,对内将借助企业信用信息公示系统,实现企业被投诉信息的对接;对外,我们将市局企业信用信息公示系统的公示消费者投诉信息通过链接向区局门户网站自动导入,实现政府部门的线上信息公开公示。(内容主要包括投诉数量、投诉实际解决数量、投诉解决率以及投诉涉及的侵害消费者合法权益行为的行政处罚情况。)双管齐下,以点带面、从线到片,通过政府公信力的正面引导,将消费者投诉信息公示制度进行辐射与推广,政府部门的“活水”被企业主动吸纳,让第三方网络(交易)平台网站自觉自愿地进行转载公示,使信息更为通畅、透明。

  (二)亟待立法保障,达到“帕累托”最优

  从《公示办法》本身性质上而言,仅仅是一部规范性文件,属于非立法性文件范畴。建议将消费者投诉信息公示制度添加入《消法》,通过立法保障其能够得到长期有效的贯彻落实,使广大消费群体真正成为投诉信息公示制度的受益者。

  根据“帕累托”最优规则,一项法律制度的构建应当在给予义务人强制性义务的同时,配以相应的激励机制,使义务人在履行义务的同时能够获得一定利益,只有这样,制度才能被人们自愿自觉地遵守,才能在现实生活中获得良好的实施效果。在消费者投诉信息公示制度中,企业被强制性地赋予了及时公示消费者投诉信息的义务,却没有为企业设置相关权利,不符合“帕累托”最优规则。为此,可以针对投诉量减少、在消费者维权方面做得优秀的企业进行表彰和奖励,从而实现“帕累托”优化。

  (三)强化企业自律,实现事中事后监管

  完整的社会共治,就是要形成企业自治,行业自律,社会及政府部门监督的局面。其中,发挥最基础作用的应该是企业,因为它是市场经营的主体。利用消费维权大数据平台,以实施《公示办法》为抓手,加强诚信建设,强化事中事后监管,推动企业自我管理和社会组织监督自律作用。近年来,通过分析12315消费维权数据,发现全区乃至全市关于预付卡消费纠纷的投诉举报量呈现激增趋势。针对这一情况,工商行政管理部门应积极联合商务部门协作工作机制,包括投诉信息公示、信用信息公示、投诉举报联合处理、联合整治、互谅协商等制度,共同构筑诚信体系建设。

  上海市徐汇区市场监督管理局消费者权益保护科陈燕

责任编辑:admin

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