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陈敏:维权十载 初心不改

2020-01-14 20:45  本文来源:中国消费者报·中国体彩网_[官网首页] 作者:顾艳伟

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  ★人物简介

  陈敏 广西区南宁市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心主任。自担任南宁12315负责人以来,全面推进12315执法体系建设,致力于为南宁消费者构建一个“全天候”的维权网络体系。3d178.com_【官方首页】-3d之家曾荣立个人二等功,荣获南宁市“最美消费维权卫士”、南宁市“巾帼建功标兵”等荣誉称号。

  中国消费者报报道(记者顾艳伟)陈敏,壮乡首府12315的负责人,从事消费者权益保护工作十年不改初心。消费维权对她而言不仅是一份工作,更是她服务消费者的舞台,在这个舞台上,她敢于向不公亮剑,敢于为消费者直言,她身材娇小,内心却足够强大,在服务消费者的道路上披荆斩棘……


陈敏用行动生动诠释了消费者“知心人”的可敬形象。

  营造安全放心消费环境的建设者

  陈敏一直致力于建立和完善12315社会服务网络,从每一件小事做起,为建设安全放心的消费环境添砖加瓦。3d178.com_【官方首页】-3d之家她身体力行,推动消费维权服务站“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”五进工作。长期深入基层,帮助基层建立起消费者身边维权的“绿色通道”,目前,南宁市各城区共建立起消费维权服务站1000多个,通过维权服务站的建设,将部分消费纠纷化解在第一线。

3d178.com_【官方首页】-3d之家  她走入企业,通过真实的案例和工作经验,给企业上了一堂又一堂生动的诚信守法教育课,让企业认识到,尊重消费者权益,提升商品和服务质量,是企业做大做强的必由之路。她积极动员企业加入诚信经营放心消费创建的行列,手把手指导企业建立起消费投诉和解机制,鼓励企业主动向消费者作出服务承诺,为优化消费环境做了大量的基础工作。

  2019年,南宁市政府重点开展首府消费环境建设,提升消费者满意度工作,陈敏以青秀万达为试点,指导其从零做起建立维权服务站,对工作人员进行维权服务及普法培训。在青秀万达成功开通消费争议远程音视频调解通道,打破了维权的时间和空间障碍。

3d178.com_【官方首页】-3d之家  此外,陈敏还带队深入各城区、开发区管委会对消费环境建设,提升消费者满意度工作开展调研和专项督查,了解各城区、开发区对提升消费者满意度工作的贯彻落实情况,提出有针对性的整改措施,督促其认真整改,狠抓落实,有力促进了消费环境建设的优化。

  陈敏坚持以优化消费环境,提升消费者满意度为己任,脚踏实地,一步一个脚印,坚持不懈的为营造安全、放心的消费环境贡献自己的一份力量。

  扎根消费维权最前线的守护者

  近年来,预付式消费井喷式增长,同时也成为投诉的高发区。

3d178.com_【官方首页】-3d之家  2019年10月1日起,众多消费者反映南宁蓝仕堡健身突然关门。短短十天内,蓝仕堡健身投诉达到752件,涉及金额510万元。陈敏当机立断,约谈经营者了解详情,指导其拿出解决方案,敦促其尽最大努力维护消费者权益。

  陈敏充分发挥12315行政执法体系三级联动机制,指导基层迅速行动,及时平息消费者在蓝仕堡经营场所的过激维权行为。由于处置得当,这起群体性投诉及时得到妥善解决,维护了社会稳定秩序。

  2018年12月,刘女士向南宁某汽车销售有限公司购买一辆奔驰G500汽车,总价款209.88万元。车辆在行驶了1000多公里时发动机出现故障,商家拒绝承担责任。

  无助的刘女士向南宁12315求助,由于车辆是新车型,故障检测难度大,当地无法检测,且消费者不愿意配合拆卸发动机,调查困难重重,陷入僵局。

  面对这块“硬骨头”,陈敏反复思考、钻研,制定了周密的工作方案,发函协调北京的奔驰厂家提供故障检测,同时动员消费者配合调查取证。在她的极力斡旋下,经过十多个小时的发动机检测,终于找到了发动机有质量问题的有力证据。

  随后,陈敏召集各方开展了多次调解,厘清法律关系,界定责任分配,最终让商家退款并赔偿221.88万元。这个历时近3个月、跨越4个省、涉及5个主体的汽车质量纠纷案圆满解决,陈敏的工作得到了消费者的高度认可。

  无论面对任何困难,陈敏总是以高度的责任心和坚定的决心,始终战斗在消费维权的第一线,而无论工作多辛苦,她脸上总挂着最暖的笑容,身上总能看到最真诚的公仆之心。

  打通维权最后一公里的探路者

  陈敏带领团队骨干大胆创新,率先开通12315微信公众号受理平台,开发“智能维权”应答系统,实现全天候自助服务。建立消费争议远程音视频调解工作机制,利用现代视频监控和多方通话技术实现三方在线调解,让消费争议在第一时间得到化解。自主研发南宁12315“诉易”系统,能快速分流43.7%的人工接线量,极大的提高了服务效率。

  在没有成熟经验可借鉴的形势下,陈敏敢为人先,率先开展消费投诉信息公示,在区内首次公示一批12315消费投诉信息,有效地倒逼经营主体诚信守法经营,营造安全放心的消费环境。

  2019年,南宁12315“五线”合一改革拉开序幕。为了使工作不断、队伍不乱,陈敏多次深入调研,详细了解各条热线的工作情况,不断优化整合方案。无论是工作场地的重新整修,还是人员的培训指导,陈敏都亲力亲为,不遗漏任何一个细节。

  2019年5月30日,南宁12315热线顺利完成“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”的改革任务,形成一支业务全面,水平专业,服务规范的维权队伍。

  陈敏带领12315青年宣讲团深入校园开设维权课程,深入农村普及维权知识,深入社区开展老年消费群体讲座,深入企业开设普法课堂,提高群众的维权意识和能力。近年来共开设消费教育课堂及培训近百场。此外,通过12315消费争议快速处理绿色通道、消费维权服务站等,将消费教育引导覆盖社会的各个角落,为营造和谐放心的消费环境奠定了基础。

  十年如一日,陈敏兢兢业业、奋勇拼搏、无私奉献,把青春全部奉献给了消费维权事业,谱写了一曲又一曲维权赞歌,生动的诠释了消费者“知心人”的可敬形象。

责任编辑:任冬雪

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