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张洁:家居行业消费维权的优秀代表

2020-01-16 11:17  本文来源:中国体彩网_[官网首页] 作者:刘铭

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  人物简介

  张洁 女,成都富森美家居运营管理部楼层经理,兼任成都市消费者协会富森美家居消费维权投诉站工作人员。多年来,她积极主动并及时高效地为消费者解决各类投诉,得到了消费者和入驻商家的一致好评。


快乐飞艇_[官网首页]张洁(中)在认真接待消费者。

  中国消费者报报道(记者刘铭)作为一名企业消费维权投诉站工作人员,如何处理好企业利益和消费者权益的关系,做到企业和消费者“两满意”,一直考验着张洁。快乐飞艇_[官网首页]但张洁做到了。快乐飞艇_[官网首页]她用实际行动给出的答案是:只有消费者满意,只有消费者对富森美家居的认可,卖场才能经营得更好。

  作为富森美家居运营管理部的楼层经理,面对来自各种渠道的消费者投诉,张洁始终坚持维护消费者合法权益,及时联系消费者,了解消费者诉求,站在消费者的立场处理问题。受理投诉时耐心、细心、周到、热情,处理投诉公平、公正、公开,做到件件有记录,事事有答复。遇到特殊情况自己不能解决的,她及时向公司汇报,直至消费者的权益得到维护和保障为止。

  2018年1月,顾客刘先生到商场投诉,反映两个月前在入驻商场的某商家处购买了两套浴室柜,货款共计18000元,已交纳14000元,约定一个半月后送货安装。但时间到了催促送货,商家却一直拖延,后来干脆拒接电话。

快乐飞艇_[官网首页]  张洁接到该投诉后,第一时间调查商家情况,查找问题原因。快乐飞艇_[官网首页]了解到该商家负责人因在外投资失败,造成资金链断裂,现金流出现了问题,前期收取多名顾客的货款及订金,都未向厂家订货,无法按期履行合同,只好拖延交货日期。

  “这不是一件小投诉。”事情调查清楚后,张洁迅速做出判断,立即向公司领导汇报,建议快速成立专项处置小组,就该商家的所有订单进行梳理。最后梳理出该商家共计有未履行订单33单,货款总金额18万余元,其中商家已收取货款11万余元,大部分订单都未向厂家下单。

  在处理消费投诉过程中,张洁总是认真了解消费情况及诉求,找准投诉的矛盾点,然后和商家协调,帮助解决问题,并及时对投诉进行跟踪和回访,确保问题的妥善解决。

快乐飞艇_[官网首页]  张洁随后与33位消费者一一取得联系,确定送货时间,再主动联系厂家,为消费者订货,继续履行该商家在富森美家居未履行的所有合同。顾客刘先生的问题也快速得到了解决,表示非常满意。通过快速响应,该事件涉及的所有消费者的合法权益得到了维护,帮助消费者挽回了经济损失。

  2019年,张洁累计处理消费者投诉93件,均已妥善解决,得到了消费者的认可。

  张洁如同一个挑夫,一头挑着消费者的合法权益,一头挑着入场商家的利益和健康发展。她经常向商家传递服务意识,定期对商家销售人员开展法律法规培训,分享消费者投诉案例,督促销售人员做好售前、售中、售后各环节服务,提升消费者的满意度。

  仅2018年,对公司维权中心调解人员和商场店长及营业员,张洁就召开了10场培训分享会。培训内容包括《消费者权益保护法》《产品质量法》《广告法》《反不正当竞争法》等法律法规。同时,加强工作人员对商场退换货制度、规范填写订单、服务礼仪等方面知识的学习和运用。通过学习分享及培训,工作人员更加熟练地掌握了相关法律法规,提升了解决问题的能力和水平。快乐飞艇_[官网首页]随着商家消费维权意识和服务意识的提升,有效地降低了商场投诉率,让富森美家居的消费维权工作上了一个新台阶。

责任编辑:王峰

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