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曹祎然:能说能写能干的维权多面手

2020-01-13 16:23  本文来源:中国体彩网_[官网首页]·中国消费者报 作者:万晓东

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  ★人物简介

www.3013.com_【官方首页】-熊猫棋牌  曹祎然 现任北京市海淀区市场监督管理局中关村西区市场所副所长,截至2019年12月中旬,她所在的市场所累计组织开展企业约谈20余次,发放行政提示书10余份,撰写案例分析13篇,处理投诉38418件、举报3469件、接诉即办7517件,出色地完成了基层市场所的消费维权工作。


曹祎然(右二)参加消费教育活动。资料图片

  中国消费者报报道(记者万晓东)在工作中,年轻的曹祎然不断提醒自己,要时刻谨记习总书记的好干部五项原则——信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。她遇事沉着冷静,努力力排万难完成任务,在维护消费者合法权益的同时,积极优化中关村西区的营商环境。

  打破传统模式 做好维权工作

  为确保消费投诉问题快速响应、及时解决,确保职业打假人答复过程程序无瑕疵,曹祎然根据所辖区域的实际情况,遵照区局及所领导要求,积极创新基层市场所工作机制,积极运用现代化手段,为消费者提供了高效便捷的调解服务,让维权最后一公里畅通无阻。依据辖区内个别企业投诉举报量较大的情况,以12315投诉举报数据为抓手,定期进行数据分析,为企业按期提供分析报告,有针对性地开展阶段性点评、定期性走访,进行点对点的辅导。2019年全年曹祎然所在的中关村西区辖区累计组织开展约谈20余次,发放行政提示书10余份,撰写案例分析13篇;曹祎然带领所内同事加班加点处理投诉38418件、举报3469件、接诉即办7517件,出色地完成了基层市场所的消费维权工作。

  曹祎然将辖区网格横向切分成三片区域,将所有投诉举报来源系统进行统一分发、集中回复,形成金字塔型处理模型,按照接诉即办投诉、接诉即办举报、接诉即办职业打假人投诉举报、一般来源投诉、一般来源举报、一般来源职业打假人投诉举报进行具体细分,按照辖区三组进行下派,责任到人。

  曹祎然所在的西区所设置“接诉即查”巡查机制。www.3013.com_【官方首页】-熊猫棋牌据介绍,巡查组将辖区网格纵向切分成两片区域,巡查组建立风险台账,每周所务会统一通报情况,同一经营主体短期内投诉举报超出3件,即启动舆情预案,巡查组随即开展执法检查,避免扩大投诉举报。

  精简流程机制,处理消费纠纷

  自2019年7月以来,中关村西区所内12345来件呈现暴涨的趋势,及时签收、退回、分派、处理、上报以及及时的申诉成为初期的一大难题,曹祎然和同事们依据辖区重点企业相对投诉举报量较大的特点,注重扶持美团网、优酷、爱奇艺、微软等辖区内重点企业建立运行绿色通道和解机制,所内建立了四个流程,调动企业自治的主观能动性,形成消费维权中行政调解的有益补充。

  其中,签收及分派环节由专职干部进行签收工作,疑难来件由主管所长进行把关,保障签收均为市场监管职责范围的单件,随后对签收的单件进行初步分类,建立台账,分派至各接诉即办小组干部手中,保证当天来件当天派单。www.3013.com_【官方首页】-熊猫棋牌退回环节由专人给消费者进行电话回拨工作,为消费者解释相关情况并告知其救济途径。

  处理及上报环节由具体小组干部负责,收单即拨打受理电话,与消费者沟通具体细节,并对此单的处理进行初步预判,需要消费者提供证据材料的当日告知,随后开展调解及违法行为检查工作。申诉环节由具体小组干部进行把关,调解失败来件整理相关录音及证据材料交由辅助人员进行整理,调解成功来件在电话回访中对三率进行沟通,不再重复做申诉单。

  企业联动机制 投诉分类处理

www.3013.com_【官方首页】-熊猫棋牌  针对辖区内各大商务楼宇及商业集中区域,他们建立了西区企业沟通网络,保证来件能够及时快速对接到企业,规范企业经营行为。

  西区所辖区内投诉大户以美团为主,经过曹祎然及同事们的不懈努力,目前已初步形成对接机制。

  建立美团接诉即办7×24小时沟通微信群,将退费诉求的来件通过微信传达,并告知美团第一次与消费者沟通的具体情况,要求24小时内反馈初步处理结果,2天内提供相关证据材料,随后根据具体情况开展调解工作。

  曹祎然表示,将来要形成“周报月结季汇报”反馈机制,每周所内及美团根据来件内容细化投诉分类,拟每月约谈一次美团业务负责人,根据本月的落实、执行情况进行相关行政指导,并探讨解决途径和降量方式,每季度由美团方定期汇报其内部整改情况和阶段整改目标。

  曹祎然扎根基层,任劳任怨,时时刻刻以高标准严格要求自己。在工作中不仅自己成为多面手,也带领所里同事一起攻坚克难,解决各种难题,做到了“站起来能说、坐下来能写、走起来能干”。

责任编辑:倪敏

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