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智能客服不能完全替代人工服务

2019-12-06 10:29  本文来源:中国消费者报·中国体彩网_[官网首页] 作者:苑广阔

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  如今,很多企业都采用了智能客服,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候,智能客服还给人留下了 “兜圈子”“冷冰冰”的印象。(据12月5日澎湃新闻报道)

www.cai110.com_【官方首页】-布衣天下  目前,智能客服几乎在所有的行业和领域都得到了广泛的应用,尤其是电商、通讯、银行、广电、电力、供水等企业,传统的人工服务早已让位于智能客服,乃至于一些市民坦言,现在要想打一些企业的客服电话咨询和解决问题,几乎碰不到人工服务了。

  企业采用智能客服代替人工服务,降低成本无疑是最大的动因。在智能客服模式下,一个系统可以同时应付几十上百个用户,人力成本自然大大降低。但是站在用户的角度,对智能客服的服务质量、服务水平却难言满意。最常听到的声音就是智能客服不智能,很多时候非但解决不了自己的问题,反而给人以兜圈子、玩话术的负面印象。结果就是很多用户浪费了时间、精力和话费,但是自己的问题得不到根本解决。

www.cai110.com_【官方首页】-布衣天下  出现这种情况,最根本的原因是智能客服受到了技术发展的限制,也就是说现在的技术条件决定了智能客服还没有发展到能够对电话那端的客户提出的问题有问必答、有困难必解决的程度,很多时候都成了一种答非所问的无效沟通。这实际上也就决定了,以目前的技术发展水平,智能客服非但无法完全取代人工服务,而且只能作为人工服务的一种补充而存在。现在一些企业为了节省成本,以智能客服完全或大部分取代人工服务的做法,不利于保障客户的利益、维护自身和客户之间的关系。

www.cai110.com_【官方首页】-布衣天下  智能客服可以用,而且从长远来看,智能客服必将在更多领域得到应用,但是基于现在的技术条件,企业还是需要对智能客服有一个明确的定位,那就是只能作为一种补充,而不能成为一种依赖,不能完全替代人工服务。这就需要企业对自己的客服系统进行必要的升级和完善,在发现智能客服无法解决问题,无法令消费者满意的时候,要及时由人工服务代替智能客服。

  每家企业的情况不同,所以在到底采用人工客服还是智能客服,以及两者所占的比例问题上,应该充分考虑用户的利益,站在用户的角度去想问题,而不能仅仅考虑自己的成本,否则极有可能因小失大,得不偿失。

责任编辑:游婕

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